実務で使える「CX」×「Brand」×「Science」 ～科学的アプローチによる顧客体験（CX）起点でのブランド構築メソッド～

※本セミナーは広告代理店、制作会社、コンサルティング企業など支援会社の方のご参加をお断りすることがございます。

昨今、ブランド価値を高める上でCX（顧客体験）をマネジメントすることの重要性が高まってきています。その背景には以下のようなマーケティングを取り巻く環境の変化があります。

・多くの業界で商品のコモディティ化が進み、商品スペックなど機能面での差別化が困難になってきている
・消費者は十人十色どころか、一人十色の様相になり、場面に応じて消費者一人一人の琴線に触れるコミュニケーションが困難になってきている
・消費者の情報源が蛸壺化しており、ニーズに即していないコミュニケーションが届きづらくなってきている
・モノからコト、コトからトキヘと消費トレンドがシフトし、既視感のない特別な体験が求められるようになってきている
・消費者の行動がデジタルシフトすることでデータ活用の効能が高まり、データを如何に活用するかが顧客体験価値を高めるために重要になってきている

一方、そうした環境に向き合うための方法論は、まだまだ発展途上といえるかもしれません。一例にはなりますが、多くの企業が以下のような罠に陥っているように思います。

・コントロールし難いKPIで取り組みを評価している
→たとえばNPS。「日本人の謙虚な国民性」はコントロールし難い。（NPSを上げるには、実質NPSを上げやすい人をお客さんにするという集客上の課題になってしまう）
・CXを高める要素（接客の質など）を説明変数にして、総合満足度やNPSなどを目的変数にして相関分析を行い改善点の優先度をつけている。
→当たり前要素（あっても満足はしないが、ないと不満になる項目）、魅力的要素（なくても不満には感じないが、あると満足する要素）などがあり、相関係数などで横並びに比較できない。そのため、相関分析ではミスリードする。
・ブランドイメージをモニタリングし評価している
→ブランドイメージは一朝一夕では上がらない。またイメージは様々なものが絡み合って形成されるので打ち手や評価をしづらいので、マネジメントには不向き。

では、どうすべきか？

本セミナーでは、以下のポイントについて具体的なアプローチ方法を紐解いていきます。

①差別化ポイントをベネフィット軸で考える
②全てのコミュニケーションが相乗効果を生み出すようブランドを定義する
③タッチポイントごとにひとりひとりの琴線に触れる体験設計を行うことで、ひとつひとつのコミュニケーションの質を高めていく。

本セミナーで解説するのは、2015年から現在に至るまで約10年に渡り「CX」×「Brand」×「Science」というテーマで研究と実践を繰り返し、磨き続けてきたメソッドを様々な業界で活用できるよう汎用化したものなります。研究の起点となった前職では、「ネットサービスならではのグロースハックやUXデザインメソッド」と、「コモディティ化という課題に長らく向き合ってきた日用品をはじめとする業界で進化してきたブランドマネジメントメソッド」をどう融合させるのか、というR&Dミッションを担っており、実際に事業運営において目に見える形で成果をもたらしています。

ブランド力が目に見えてストックしていかないとお悩みのマーケターの皆さんには、ぜひお聞きいただきたい内容となっています。

参考記事
https://news.mynavi.jp/techplus/article/cxdesign-1/

ポイント１：ＣＸ起点でのブランド定義の方法
ポイント２：消費者の期待ベネフィットの抽出方法
ポイント３：ブランド戦略の構築方法（シナリオ／ロードマップ）
ポイント４；打ち手の実装方法（プロモーションへの接続、セグメンテッドＣＸなど）
ポイント５：ブランド戦略・打ち手のグロースハック方法

※内容は一部変更になる可能性があります

Chapter１：ベネフィット、知覚価値とは何か？ 〜まずは目指すべき顧客体験＝期待ベネフィットが満たされる(知覚価値が高まる)状態と定義する〜
Chapter２：ベネフィットの抽出方法
Chapter３：ブランド定義／ロードマップの作成
Chapter４：科学的アプローチによる顧客体験とブランド力の可視化
Chapter５：顧客体験の設計とPDCA

※セミナー資料イメージ

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